Messung der Kundenzufriedenheit

Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit ist die wichtigste Voraussetzung für einen Unternehmenserfolg. Es gilt also alles zu tun, um einen Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Dieses wird jedoch im Zeitalter der durch das Internet geschaffenen transparenten Märkte immer schwieriger. Sofern man auf seinem Markt nicht eine Monopolstellung hat, werden unzufriedene Kunden in der Regel schnell zu einem Konkurrenzanbieter wechseln. Allerdings ist Kundenzufriedenheit eine rein statische Größe, die sich im Zeitverlauf schnell ändern kann. Nur eine ständige Kundenzufriedenheitsmessung kann Auskunft darüber geben, ob das Unternehmen alles getan hat, um den Kunden mit Produkt  / Dienstleistung und Service zufriedengestellt hat.

Hierzu liefern Kennzahlen an allen Touch-Points wertvolle Informationen.

Beispiele:

  • Schaffen man es, sich mit seinem Angebot und mit seinem Service zu begeistern und sich von seinen Wettbewerbern abzuheben?
  • Erhalten man Aufschluss darüber, wo die Stärken und Schwächen seines Unternehmens liegen?

Messung der Kundenzufriedenheit

Wenn die vorgenannten Fragen nicht zur Zufriedenheit beantwortet werden können, ist eine Messung der Kundenzufriedenheit dringend erforderlich und zwar bis hin zur Analyse und Maßnahmenableitung zur Erreichung der Ziele. Dieses sollte nach Möglichkeit durch die Implementierung eines Custumer Care Konzeptes erfolgen das es vermag, alle Leistungen des Unternehmens für die Kunden verkaufsfördernd einzusetzen und deren Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit zu messen. Hierzu gehören zum Beispiel Online-Befragungen,
After-Call-Befragungen oder telefonische Nachbefragungen, die Gestaltung und Umsetzung eines Fragebogens sowie die Skalierung des Fragebogens.

Durch die Kundenzufriedenheitsmessung lassen sich dann die entsprechenden relevanten Kennzahlen ermitteln. Mit deren Hilfe kann direkt überprüft werden, welche Maßnahmen die gewünschte Wirkung erzielen. Bei den nicht erreichten Punkten können dann sofort Gegenmaßnahmen eingeleitet werden. Dieses heißt dass die Befragung von einem Online-Reporting begleitet werden muss, die tageaktuell über die Ergebnisse und den Verlauf der Befragungskampagne informiert.

Nichts dem Zufall überlassen

Wichtig ist es, bei der Durchführung der Kampagne nichts dem Zufall zu überlassen und sich daher einen Partner an seine Seite zu holen, der als Beratungs- und Serviceunternehmen in den Bereichen Customer Care- und Call Center Organisationen tätig ist.

Dabei sollte dieser Partner auf die Steuerung von Kundenzufriedenheit und Kundenservice spezialisiert sein. Auch sollte er über eine Vielzahl von Referenzprojekten verfügen, die ein Spiegelbild seiner Kompetenz und seines Know-how sind.

Messung der Kundenzufriedenheit
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