Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit

 

Dass der Faktor Kundenzufriedenheit zu einer der wichtigsten Kenngrößen im Kundenservice gehört, ist nicht erst im Zeitalter der digitalen Welt so. Allerdings hat das Internet mit seinen transparenten Märkten ganz neue Dimensionen erschlossen. Waren vor wenigen Jahrzehnten lange Kundenbindungen noch eher die Regel, stellen diese für eine Reihe von Unternehmen oft die Ausnahme dar. So landen zum Beispiel interessante Angebote von Wettbewerbern in Echtzeit auf dem Smartphone oder anderen Endgeräten des Kunden.

Als Folge sehen sich Unternehmen jeder Branche einem immer schärferen Wettbewerb ausgesetzt. Es gilt also, den Grad der Kundenzufriedenheit ständig zu messen und durch ein gesteuertes Kundenmanagement immer dann, wenn Handlungsfelder erkannt sind, sofort zu regieren Dieses bedeutet, dass zeitnahe Maßnahmen eingeleitet werden müssen, an deren Ende zufriedene Kunden stehen.

Handlungsfelder erschließen

Zu den modernen Instrumenten einer Messung der Kundenzufriedenheit gehören im Wesentlichen die Ermittlung der Befragungsmethodik wie zum Beispiel Online-Befragungen,
After-Call-Befragungen oder telefonische Nachbefragungen, die Gestaltung und Umsetzung eines Fragebogens sowie die Skalierung des Fragebogens. Allerdings stellen diese Komponenten nur die Basis dar, denn es müssen in Folge alle Zusammenhänge der analysierten Ergebnisse extrahiert und ihre Auswirkungen auf die Servicevorgaben kenntlich gemacht werden.

Dieses gilt für alle Touch-Points. Somit ist es wichtig, ein Customer Care Konzeptes zu implementieren das es vermag, alle Leistungen des Unternehmens für die Kunden verkaufsfördernd einzusetzen und deren Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit zu messen. Spätestens jetzt lässt sich erkennen, dass man hierzu einen kompetenten Partner braucht der in der Lage ist, dieses Konzept entweder erstmalig zu implementieren oder noch weiter zu optimieren.

Partnersuche

Auf Grund des extrem hohen Stellenwertes der dem Faktor Kundenzufriedenheit eigen ist, sollte man bei der Suche nach einem Partner nichts dem Zufall überlassen. Es gilt also mit einem Unternehmen zusammen zu arbeiten, das auf als Beratungs- und Serviceunternehmen in den Bereichen Customer Care- und Call Center Organisationen tätig und somit auf die Steuerung von Kundenzufriedenheit und Kundenservice spezialisiert ist.

Künstliche Intelligenz als Faktor für Kundenzufriedenheit
Künstliche Intelligenz als Faktor für Kundenzufriedenheit

Auch muss dieser Partner in der Lage sein, in kurzen Projektzeiten die Ergebnisse und Maßnahmen zur Erreichung der gleichermaßen gewünschten wie auch erforderlichen Ziele zu erreichen. Dass dieser Partner über ein großes Know-how im Bereich der künstlichen Intelligenz verfügen muss, dürfte dabei selbstverständlich sein.

 

 

Erfolgsfaktor lautet Kundenzufriedenheit
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